Service Level Agreement (SLA) Add-on

Versie 1.0 – [Huidig Jaar]

Deze SLA is een aanvulling op de Algemene Voorwaarden en is uitsluitend van toepassing op klanten die een jaarlicentie hebben afgenomen inclusief het Premium Support Pakket.

1. Reikwijdte van de Service

Deze SLA heeft uitsluitend betrekking op de werking van de programmatuur (de software). Aangezien de software lokaal wordt geïnstalleerd op hardware van de Klant, vallen de volgende zaken expliciet buiten de verantwoordelijkheid en garanties van deze SLA:

• Defecten aan hardware, lokale servers of randapparatuur van de Klant.
• Problemen met de lokale internetverbinding, wifi-netwerken of firewalls op locatie.
• Conflicten met besturingssystemen (zoals ongeplande Windows/macOS updates) of andere lokaal geïnstalleerde software.

2. Service-venster & Bereikbaarheid

Ondersteuning onder deze SLA wordt verleend binnen de volgende tijden:

• Maandag t/m Zaterdag: 09:00 uur – 22:00 uur.
• Zondag & Nationale Feestdagen: Best effort basis (geen garanties op reactietijden).
• Buiten deze tijden: Meldingen na 22:00 uur worden behandeld vanaf de eerstvolgende werkdag 09:00 uur.

3. Classificatie van Incidenten & Reactietijden

De reactietijd is de tijd tussen de officiële melding door de Klant en de eerste inhoudelijke reactie van onze supportmedewerker.

Prioriteit	Definitie	Reactietijd (Ma – Za)	Meldingswijze
Prio 1: Kritiek	De software start niet of is onbruikbaar tijdens live gebruik.	Binnen 1 uur	Telefonisch + WhatsApp
Prio 2: Hoog	Belangrijke functie werkt niet, maar de quiz kan (deels) doorgaan.	Binnen 16 uur	Telefoon of E-mail
Prio 3: Laag	Algemene vragen, instellingen of niet-kritieke fouten.	Binnen 24 uur	E-mail

4. Meldingsprocedure bij Kritieke Incidenten (Prio 1)

Om de reactietijd van 1 uur te garanderen, dient de Klant bij een Prio 1 incident de volgende stappen te doorlopen:

1. Direct bellen: De Klant belt naar het verstrekte noodnummer welke je vindt in jouw account bij de bestelling voor de SLA
2. Bericht bij geen gehoor: Indien de oproep niet direct wordt beantwoord, stuurt de Klant direct een WhatsApp- of SMS-bericht met de bedrijfsnaam en een korte omschrijving van het probleem.Meldingen die uitsluitend per e-mail worden gedaan voor Prio 1 incidenten vallen buiten de gegarandeerde reactietijd.

5. Verplichtingen van de Klant

De garantie op ondersteuning is enkel geldig indien de Klant aan de volgende voorwaarden voldoet:

• Hulp op afstand: De Klant heeft een actieve versie van TeamViewer of AnyDesk geïnstalleerd voor interventie op afstand.
• Fysieke aanwezigheid: Er is tijdens de support-interventie iemand aanwezig bij de hardware die over de nodige beheerdersrechten beschikt.
• Software Updates: De software is geüpdatet naar de meest recente versie die door ons beschikbaar is gesteld.

6. Herstel en Oplossingen

Wij verbinden ons ertoe om bij Prio 1 en 2 incidenten met de hoogste prioriteit te werken aan een oplossing, workaround of hotfix. Vanwege de lokale aard van de software kan een definitieve oplossing afhankelijk zijn van externe factoren (zoals hardware-stabiliteit).

7. Service Credits (Boeteclausule)

Indien de overeengekomen reactietijd voor een Prio 1 incident tijdens het service-venster wordt overschreden, heeft de Klant recht op een Service Credit:

• Een bedrag gelijk aan 5% van de jaarlijkse SLA-fee per incident.
• Het totale bedrag aan Service Credits per jaar kan nooit meer bedragen dan 100% van de betaalde jaarlijkse SLA-fee.
• Credits worden uitsluitend verrekend als korting op de eerstvolgende (verlengings)factuur en worden niet in contanten uitgekeerd.